關于中國人民政治協商會議諸暨市第十四屆委員會第五次會議提案（92號）的答復
許劍青、陳伯利（等）代表：
您提出的《關于加快推進老年群體適應智慧生活的建議》（第92號）收悉，現答復如下：
近年來，隨著互聯網技術的發展和深入應用，老年人已成為使用互聯網的“弱勢群體”，為幫助老年群體更快適應并融入智慧城市，各部門在政策、服務、培訓等方面與時俱進，讓老年群體在政務服務過程中享受智慧生活，獲得更高的辦事舒適度和滿意度。
一、進一步健全完善“掌上辦、網上辦”考評細則。2020年，根據浙江省《關于加快推進政務服務2.0建設基本建成“掌上辦事之省”的通知》、紹興市《紹興市政務服務2.0建設工作方案》精神，要求網上受理率達到80%，政務服務 2.0大廳受理率達到80%。2021年，根據紹興市數字化改革大會要求，85%以上依申請政務服務事項實現“一網通辦”，到2022年底，“浙里辦”用戶日活躍率達到80%。為適應數字化改革需求，我市分區域升級改造實體大廳網上自助服務專區，逐步建成“線下+線上”全覆蓋自助網辦體系，配備各類“智慧政務”電子設備20種100余臺，同步增設網上自助專區輔導人員28人，實行“專業導辦+精準幫辦”，下一步，將繼續加大自助服務區的幫辦力量，工作人員走出窗口，由坐著服務改為站著服務，為不會使用智能設備的老年提供手把手的幫扶，確保他們能夠無障礙享受公共服務。同時，針對老年群體，堅持以人為本的服務理念，允許自主選擇線上、線下辦理方式，嚴禁強制老年人必須“掌上辦、網上辦”。
二、進一步突出老年群體便民服務舉措設置。針對老年人等特殊群體，進一步優化了便民服務制度，著力解決老年人“數字鴻溝”的問題。疫情期間開辟“綠色通道”，對無手機、持老年機的老年人和其他特殊群體人員在進入大廳辦事，無法查驗“健康碼”時，采用查驗”村(居)通行證”或現場登記等方式，給予通行方便；設置政務服務大廳“兜底窗口”，每日接待群眾約300起，其中老年群體占30%以上，提供取號、導引、全程陪同辦理等“一對一”貼心服務；部分重要涉民窗口如醫保設立“智慧助老”專窗，為老年人提供更便捷，更優質的服務；在大廳內配備輪椅、老花鏡、急救藥箱、愛心座椅等便民設施；融媒體中心西施眼APP可在“我的”自行設置字體大小，優化了版面，并新增了語音播報等功能，日常推送服務老年生活的相關信息；民政將以陶朱街道為試點，以“時間銀行”為概念，開發老當“E”壯小程序，所有界面、操作都是“老年模式”。
三、進一步強化“一站式”便民服務平臺體系建設。目前，我市除市級政務服務大廳外，還建成了23個鎮街便民服務中心、491個村級便民服務中心，鎮村兩級事項進駐到位，鎮級公布事項751個，村級公布事項252個，老年優待證等重要涉民事項均已下放至村級中心，全市329個村（社區）中心已完成“一站式辦理”村級便民服務示范平臺建設，建成率達67%，人民銀行將進一步優化助農服務點布局，加強偏遠鄉鎮的服務點設置，方便基層老年群體辦理業務。2021年起，政務服務辦數字化、標準化現場管理工作向鎮村延伸，更加注重基層政務服務環境建設和能力提升。加強村文書和代辦員隊伍的建設，更加注重對群眾申請辦理的政務服務事項受理、辦理和代辦質量，逐漸形成老年群體辦事不出村、不出鎮的良好局面。
四、進一步加強基層組織的志愿培訓、幫扶工作。借力社會力量，政務服務辦與移動公司簽訂服務協議，不定期在政務服務大廳內舉辦“體驗智能服務、享受智慧生活”專項指導幫扶行動，通過手把手的指導幫扶，讓老年朋友“悅服務、越滿意”。依托村級平臺，重點加強宣傳培訓，市民政局依托覆蓋全市的鎮街級居家養老服務中心、示范性村（社區）居家養老服務照料中心及社工站，由社會組織和志愿者入駐站點，已經開展了多場教導老年人使用智能設備，融入智慧生活的培訓，老年人反響良好。市科協計劃用三年時間對全市60歲以上老年人進行4.6萬人次以上智能手機應用科普培訓，其中2021年、2022年、2023年分別完成培訓目標1.2萬、1.6萬、1.8萬以上人次，促進老年人提升運用智能技術的水平，更好地共享現代社會信息化成果。醫保局通過“民生之盾”醫保志愿服務，組織醫保政策宣講隊和志愿者，深入社區養老中心、文化禮堂、社區便民中心等場所開展政策咨詢、醫保政策宣講和互聯網使用培訓等活動，關注參保人醫保服務需求，制定網格化片區聯系制度，啟動鎮街業務員不定期跟崗鍛煉，組織集中培訓，打造“硬核”醫保經辦服務隊伍。
諸暨市政務服務辦公室
2021年7月15日