諸暨市商務(wù)局關(guān)于政協(xié)諸暨市第十五屆委員會(huì)第三次會(huì)議第117號(hào)提案的答復(fù)
孫永祥委員：
您提出的《堅(jiān)持發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”加強(qiáng)單用途商業(yè)預(yù)付卡矛盾糾紛綜合治理》問(wèn)題的提案（第117號(hào)）收悉。現(xiàn)答復(fù)如下：
單用途商業(yè)預(yù)付卡是由從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)行的只在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購(gòu)買商品或服務(wù)用的一種預(yù)付卡，包括以磁條卡、芯片卡、紙券等為載體的實(shí)體卡和以密碼、串碼、圖形、生物特征信息等為載體的虛擬卡。
近幾年，預(yù)付式消費(fèi)投訴一直居高不下，就商務(wù)局管理行業(yè)來(lái)看，主要集中在美容美發(fā)、汽車、足浴和餐飲等行業(yè)，而又以美容美發(fā)業(yè)情況更甚，往往涉及金額較大、投訴面廣。對(duì)比2023年和2024年上半年數(shù)據(jù)，僅2024年1-6月美容美發(fā)投訴數(shù)量已占2023年的60.6%。
為破解難題，市商務(wù)局積極探索創(chuàng)新單用途商業(yè)預(yù)付卡監(jiān)管機(jī)制，以制作宣傳視頻、宣傳折頁(yè)為手段，以公共平臺(tái)為載體，以重點(diǎn)人群為導(dǎo)向，依托專業(yè)力量，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化部門協(xié)同，持續(xù)宣傳發(fā)力，進(jìn)一步拓寬傳播渠道。同時(shí)組織專職隊(duì)伍，開(kāi)展柔性調(diào)解，不斷增強(qiáng)矛盾糾紛治理能力。
一、源頭治理，奏好預(yù)防“協(xié)奏曲”
一是強(qiáng)化源頭預(yù)防。堅(jiān)持源頭治理、關(guān)口前移，在抓矛盾糾紛源頭治理預(yù)防上下功夫。切實(shí)從源頭上有效遏制重大風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生幾率。堅(jiān)持防范在先，建立健全工作預(yù)案，對(duì)商務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛的特點(diǎn)規(guī)律，進(jìn)行分析研判，找準(zhǔn)容易引發(fā)矛盾糾紛的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提出源頭預(yù)防的意見(jiàn)措施。
二是加強(qiáng)動(dòng)態(tài)排查。明確專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)、超市和加油站等商貿(mào)行業(yè)，定期梳理排查矛盾隱患，對(duì)排查出來(lái)的矛盾糾紛及時(shí)進(jìn)行匯總梳理和預(yù)測(cè)預(yù)警，尤其對(duì)可能引發(fā)“民轉(zhuǎn)刑”的矛盾糾紛要高度警惕，及時(shí)采取針對(duì)措施加以化解。
三是創(chuàng)新調(diào)解模式。針對(duì)商貿(mào)糾紛，市商務(wù)局建成駐企網(wǎng)格員、法律顧問(wèn)、行業(yè)代表參與的“三員”調(diào)解新模式，實(shí)現(xiàn)行政、司法和社會(huì)解紛力量“三力聚合”。
四是注重調(diào)解實(shí)效。堅(jiān)持邊排查邊化解，切實(shí)做到責(zé)任、措施、效果“三到位”。對(duì)跨部門、跨地區(qū)等復(fù)雜矛盾糾紛，聯(lián)合多方力量，線上線下渠道，綜合運(yùn)用矛盾糾紛多元調(diào)處機(jī)制依法有效解決。
二、多措并舉，打好宣傳“組合拳”
一是借助基層平臺(tái)，拓展宣傳覆蓋。編制《單用途商業(yè)預(yù)付卡宣傳折頁(yè)》，依托暨陽(yáng)、浣東、陶朱、暨南、大唐和店口等重點(diǎn)鎮(zhèn)街便民中心開(kāi)展宣傳，共發(fā)放宣傳折頁(yè)9000余份。
二是依托專業(yè)力量，提升宣傳廣度。聯(lián)合融媒體中心制作預(yù)付式消費(fèi)預(yù)警短視頻，在融媒體中心全市管轄范圍內(nèi)485臺(tái)電梯視頻設(shè)備滾動(dòng)播放。
三是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，固化宣傳陣地。利用大型商貿(mào)綜合體LED顯示屏在人流量集中的時(shí)間段高頻次滾動(dòng)播放預(yù)付卡消費(fèi)預(yù)警視頻，同時(shí)在“諸暨市貿(mào)促共享會(huì)客廳”公眾號(hào)公布消費(fèi)預(yù)警提醒。
四是強(qiáng)化部門協(xié)同，延伸宣傳觸角。會(huì)同交通運(yùn)輸局、建設(shè)集團(tuán)等單位開(kāi)展聯(lián)合宣傳，利用全市城市公交和城鄉(xiāng)公交播放預(yù)付卡消費(fèi)預(yù)警視頻，針對(duì)老年消費(fèi)者群體重點(diǎn)開(kāi)展知識(shí)普及和預(yù)警宣傳。
五是建立負(fù)面清單，反向宣傳預(yù)警。結(jié)合投訴熱線，每月梳理消費(fèi)糾紛所涉高頻經(jīng)營(yíng)戶名單，通過(guò)“西施眼”APP和抖音號(hào)同步公布，名單同步由紹興市商務(wù)局公開(kāi)發(fā)布，評(píng)論區(qū)獲得一致好評(píng)反饋。
三、專兼結(jié)合，打好調(diào)解“化骨掌”
一是固化專職隊(duì)伍，結(jié)合我局工作重點(diǎn)，由辦公室牽頭，以商貿(mào)管理科和商貿(mào)發(fā)展科為重點(diǎn)，明確專職工作人員進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。
二是強(qiáng)化調(diào)解力量，外包商貿(mào)行業(yè)投訴受理服務(wù)，組建專門調(diào)解隊(duì)伍，重點(diǎn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪、三方座談協(xié)商等多種方式，聚焦熱點(diǎn)矛盾糾紛，及時(shí)有效化解行業(yè)難點(diǎn)問(wèn)題。
三是依法開(kāi)展調(diào)解，強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制提升調(diào)節(jié)能力，開(kāi)展《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)學(xué)習(xí)，做到調(diào)解依法依規(guī)，給出客觀建議意見(jiàn)，與訴求人和商家協(xié)商溝通，極大程度的促進(jìn)雙方和解。
四是豐富調(diào)解模式，成立商務(wù)局“信訪調(diào)解室”，拓寬傳統(tǒng)的“背對(duì)背”電話調(diào)解模式，開(kāi)展多形式的“面對(duì)面”線下當(dāng)面調(diào)解，通過(guò)上門了解情況、三方座談協(xié)商等，提升調(diào)解成功率。
五是完善考核制度，以《諸暨市12345政務(wù)熱線“強(qiáng)基行動(dòng)”實(shí)施方案》為指導(dǎo)，按照“快響應(yīng)、快協(xié)調(diào)、快處置、快反饋”四快原則，嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制和領(lǐng)導(dǎo)兩簽制、領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)把關(guān)制、辦理人制度等，做到調(diào)解工作提質(zhì)增效。
四、下步工作舉措
一是全民發(fā)動(dòng)，營(yíng)造宣傳氛圍。堅(jiān)持把專項(xiàng)行動(dòng)融入全市宣傳工作格局，切實(shí)做好消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)和提示，通過(guò)電視、報(bào)紙、流動(dòng)媒體、商圈宣傳視頻等渠道，依托街道、社區(qū)網(wǎng)格力量對(duì)預(yù)付式消費(fèi)預(yù)警開(kāi)展“地毯式”宣傳。同時(shí)向經(jīng)營(yíng)主體發(fā)放指引手冊(cè)、制作信用標(biāo)識(shí)、設(shè)置消費(fèi)者查詢企業(yè)信用二維碼（預(yù)付碼）、張貼公示信息牌等方式，從制度層面規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
二是啟動(dòng)預(yù)警，建立負(fù)面清單。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，深化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體信用監(jiān)管，結(jié)合投訴熱線，分析預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體負(fù)面輿情等風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展深度、客觀、全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。對(duì)同一月內(nèi)出現(xiàn)5次以上投訴的同一店（人）開(kāi)展聯(lián)合約談，對(duì)解決糾紛不配合處置，或尚未處置到位的經(jīng)營(yíng)戶納入黑名單，并在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管、智慧監(jiān)管。
三是部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共管共治。依托消費(fèi)者協(xié)會(huì)平臺(tái)，積極溝通協(xié)調(diào)市場(chǎng)監(jiān)管和公安等部門，由市場(chǎng)監(jiān)管協(xié)助提供商家法人具體信息等，并將信訪投訴相對(duì)集中的商家函告市場(chǎng)監(jiān)管部門，進(jìn)行注銷預(yù)警。對(duì)于造成一定社會(huì)負(fù)面影響的商家，聯(lián)動(dòng)公安部門開(kāi)展信息搜集取證工作。
諸暨市商務(wù)局
2024年7月18日
承辦人姓名：湯誼
聯(lián)系電話：0575-89099917